دوره‌های آموزشی فروش و بازاریابی سیرنگ: مهارت‌های رفتاری

جلسه دوم

در واقع باید طوری ارتباط برقرار کنیم که بازخورد بگیریم؛ حتی بازخورد منفی. با قانون سوالات‌مان و واژه‌هایی که استفاده می‌کنیم، این بازخورد را به مشتری انتقال می‌دهیم و تایید می‌شویم. آدم‌ها خیلی دوست دارند تایید شوند. در هر تایید یا رد، یاد می‌گیرید. آدم‌ها دو دسته هستند. گروهی در معرض ظلم قرار می‌گیرند، خودشان ظالم می‌شوند، گروهی دیگر که در معرض ظلم قرار می‌گیرند، سعی می‌کنند آدم عادلی باشند. سعی کنید آدم‌ها را تایید کنید. این‌گونه اثر آن را در زندگی خودتان می‌بینید. یکی از گزینه‌هایی که در حوزه رفتاری یا در حوزه ارتباطی مهم است، این است که شما درست صحبت کنید. لازمه‌ی آن این است که شما کلمات درستی داشته باشید، واژه‏های درستی داشته باشید. با آدم‌های خوبی نشست‌‌وبرخاست کنید. به‌جای تماشای کلیپ‌های خنده‌دار تو اینستاگرام، ویدیوهای مفید ببینید، چون ناخودآگاه روی زبان بدن شما تاثیر می‌گذارد. کلام خیلی اهمیت دارد. کلام در ظاهر شما و در انرژی شما اثر می‌گذارد. لازمه‌ی آن این است که ورودی شما خوب باشد. اگر شما غذای بد بخورید، معده شما اذیت می‌کند. ذهن شما با حرف‌ها، واژه‌ها و انرژی که دریافت می‌کنید، پر می‌شود. اگر در معرض اخبار و گفتگوهای خوبی قرار بگیرید خروجی نیز خوب خواهد بود. اگر خودتان را در معرض رفتار و اخبار بد قرار دهید، خروجی شما نیز استرس و رفتار بد خواهد بود. اثرگذاری سخنوری می‌تواند به‌منظور افزایش فروش به نفع شما و سازمان باشد یا آسیب بزند. در جنگ جهانی دوم، بالغ بر ۷۰،۸۰ میلیون نفر آدم کشته شد. سخنوری قدرت دارد. اما شما باید از قدرت‌تان در جهت خیر استفاده کنید. گاهی ما دانشی کسب می‌کنیم و از آن دانش به‌جای آنکه به نفع بشر استفاده کنیم، بر علیه بشر استفاده می‌کنیم.

تکنیک‌های سخنوری

تا حالا شده صدای خودتان را ضبط کنید و آن را گوش دهید. شما فکر می‌کنید صدای بدی دارید و این کار را انجام نمی‌دهید. در حالی‌که باید بارها این کار را انجام دهید تا زمانی که با صدای خودتان ارتباط برقرار کنید تا اعتمادبه‌نفس در شما ارتقا پیدا کند. باید انگیزه برای خودتان ایجاد کنید. به‌عنوان مثال کتابی خواندید، نکاتی را یادداشت کردید و خلاصه‌ای از آن را برای دوستان خود ضبط کنید. خروجی آن صنعتی به نام صنعت پادکست می‌شود. خیلی از افراد، درآمد جانبی برای خود ایجاد کرده‌اند. به‌عنوان مثال فروشنده حرفه‌ای پادکست فروش دارد. آرایشگر حرفه‌ای پادکست آرایشگری دارد. سفر می‌کند و پادکست گردشگری دارد. الزاما نیازی نیست با ویدیو باشد.

ضبط کردن صدا، گوش دادنش، تکرار کردنش و فیدبک گرفتن از آدم‌ها کمک می‌کند که سخنور خوبی شوید. گزینه دوم این است که جلوی آینه در بازه زمانی مشخص صحبت می‌کنم. صحبت شروع و صحبت پایانی اهمیت زیادی دارد. جمله‌ای هنگام شروع استفاده کنید که مال خودتان باشد. مثل شعار نایک یا نایکی کهjust do it است و هر جا این را می‌بینید، متوجه حضور نایک می‌شوید. مشتریان‌تان را به خود عادتش دهید و آنها را اهلی کنید. اهلی مشتریان شوید و مشتریان خود را اهلی خودتان کنید. این هنر شماست. با ارتباطات می‌توانید آدم‌ها را اهلی کنید.

سواد و مهارت فنی کافی نیست. اولین گام، برقراری ارتباط است. گام دوم، تکرار ارتباط است که منجر به اعتمادسازی می‌شود. در این پروسه اگر به قول‌های خود عمل کردید، رضایت در مشتری ایجاد می‌شود و این رضایت منجر به اعتماد و مشتری در نهایت به مشتری وفادار تبدیل می‌شود. تمامی بنگاه‌ها، تمامی مفاهیم بازاریابی جدید تلاش می‌کنند که میزان مشتریان وفادار را افزایش دهند. مشتریان وفادار دو کار انجام می‌دهند، تکرار خرید که به نام وفاداری رفتاری می‌گویند و دومی معرفی شما به دیگران است که وفاداری نگرش می‌گویند. اسنپ از طریق بازاریابی دهان‌به‌دهان رشد کرد. یکی از راه‌های دیگر برای ارتقای مهارت ارتباطی، گفتگو جلوی آینه است که باعث می‌شود نقاط ضعف خودتان را ببینید. از خودتان عکس بگیرید. حس‌تان نسبت به خودتان متفاوت خواهد بود. هسته‌ی کار، شناخت خودتان است. یک لحظه تفکر بهتر از روزها و سال‌ها عبادت است. آن تفکر باعث می‌شود که شما به شناخت برسید.

در پروسه فروش، اول باید خودتان را بشناسید، بعد مشتریان را بشناسید. اگر خودتان را نشناسید در شناخت مشتریان خود دچار چالش می‌شوید. یکی دیگر از مهارت‌های فنی، بازی نقش یا roll play است. نقش خریدار و فروشنده را بازی کنید. این کار به شما کمک می‌کند که قبل از رفتن به بازار تمرین کنید. تا لحظه‌ای که به میدان می‌روید، ارتباط‌تان مصنوعی نباشد. شما موضوعاتی را یاد ‌می‌گیرید و می‌خواهید آنها را نهادینه کنید، این اتفاق ریسک است و ممکن است اشتباه کنید. در زمان رول‌پلی کردن، خطاهای شما مشخص می‌شود و با خطاهای کمتری وارد بازار می‌شوید. پس مهارت‌های ارتباطی، مهمترین مهارت در رده سازمانی است و میزان اهمیت آن برای همه یکسان است. این باعث می‌شود که شما در تمامی زندگی‌تان اثرگذار باشید.

ارتباطات یعنی چه؟

در بازی‌ای که در میدان دارید، شما هستید و مشتریان که دو گروه هستند. مشتریانB2B یا کسب‌وکار با کسب‌وکار و B2C یا کسب‌وکار با مصرف‌کننده است. کسب و کار شما B2B است. مدیران شما کار را با انجام تبلیغات برای شما سبک می‌کنند تا وقتی کالای شما را می‌بینند، بشناسند. اگر تبلیغات به‌خوبی انجام شود، اما شما فروشنده خوبی نباشید و بد ارتباط برقرار کنید یا بهای تمام‌شده بالا باشد، شما به فروش مطلوب نمی‌رسید. بنگاه‌هایی که کالایی تولید می‌کنند، در کنار B2B باید به‌صورت B2C هم فعالیت کنند. دو نوع بازاریابی وجود دارد. زمانی که سراغ مشتریان بروید و به آنها پیشنهاد دهید که از شما خرید کنند؛ بازاریابی فشاری یا push marketing اتفاق افتاده است و اگر مشتریان به سراغ شما بیایند، بازاریابی کششی یا pull marketing شده است. زمانی که منطقه را پیدا کردید و می‌خواهید مدیریت حساب کنید، تارگت‌های خود را درست طراحی کنید. شما باید تاجایی که امکان دارد وارد بازار و عمیق در بازار شوید تازمانی‌که هیچ ظرفیتی نداشته باشد.

زمانی که هیچ ظرفیتی نبود، بازار را توسعه می‌دهید. بازار B2C یک به چند است. یعنی یک نفر در بیلبوردها و تلویزیون پخش می‌کند و همه نگاه می‌کنند. اما ارتباط شما با مشتریان یک‌به‌یک است و شما مستقیما بازخورد دریافت می‌کنید. حتما با مشتری خود به جمع‌بندی برسید. طوری رفتار کنید که بتوانید با او به نتیجه‌ای برسید. دفعه اول معمولا بی‌دلیل پیش مشتریان می‌روید که به آن COLD CALL می‌گویند. زبان بدن از اهمیت بسیاری برخوردار است. لحن و پوشش شما باید متناسب باشد. برای آنکه زبان بدن مثبتی داشته باشید باید: ارتباط چشمی برقرار کنید، مراقب نحوه قرارگرفتن خود مقابل مشتری باشید (روبه‌روی مشتری باشید)، لبخند بزنید اما قهقهه نزنید، به فضای شخصی مخاطب احترام بگذارید و خیلی خودمانی نشوید و به کمک هوش هیجانی تشخیص دهید چه کاری درست است.

بازاریابی سنتی به بازاریابی رابطه‌ای تبدیل شده است و امروزه به آن بازاریابی اجتماعی می‌گویند. کمی آهسته حرکت کنید، به مشتری بازخورد کلامی یا غیرکلامی دهید، صحبت مخاطب خود را قطع نکنید و باحوصله باشید، زبان بدن مخاطب را منعکس کنید و فعالانه ارتباط برقرار کنید، از علائم منفی خودداری کنید؛ مثل نگاه‌کردن به ساعت یا درب خروجی و مراقب پوشش خود باشید. پوشش متناسب با جغرافیا متفاوت است. تمیز بودن کفش از اهمیت زیادی برخوردار است. یکی از المان‌های طراحی برند، طراحی پوشش برای افراد سازمان است.