دوره‌های آموزشی فروش و بازاریابی سیرنگ: ویژگی‌‌های یک فروشنده حرفه‌ای

صادق باشید

مشتری اگر احساس کند آمده‌اید که بفروشید، شما را پس می‌زند. نحوه برخورد اول خیلی مهم است. این وظیفه شما و سازمان است. هدف طوری نباشد که شما یا سازمان زیاده‌خواهی کنید؛ چون شرایط اقتصادی خوب نیست. بین اهداف فردی شما و اهداف سازمان باید هماهنگی وجود باشد. در این صورت یک فروشنده حرفه‌ای هم می‌تواند نیازهای خودش را برطرف کند، هم می‌تواند در پله‌های سلسله مراتب رشد کند، اما اگر نتواند تطبیق دهد، یا خودش خسته می‌شود و بیرون می‌رود یا سازمان عذرش را می‌خواهد. صداقت اثربخش است. میزان اطمینان به فروشندگان پایین است و فرض بر این است که فروشندگان آدم‌های راستگویی نیستند. شما متفاوت باشید. هرچه که کمیاب باشد، ارزشمند است. ما در جامعه‌ای زندگی می‌کنیم که صداقت کمیاب شده است، بنابراین اگر فروشنده‌ای صادق باشید، متمایز و ارزشمند هستید و تحت‌تاثیر رفتار گله‌وار قرار نمی‌گیرید. این اصطلاح بورسی است. شما باید مسیر خود را انتخاب کنید. خیلی‌ها می‌گفتند که فروشنده همان اول ما را پس می‌زند، در واقع او به شما اعتماد نمی‌‌کند و اعتمادش بر مبنای دو معیار است. اول اینکه، شما را آدم صادقی می‌داند یا نه؟ دوم، شما را آدم متخصصی می‌بیند یا نه؟ این اهمیت بسیاری دارد.

تفکر مثبت نسبت به شغل خود داشته باشید

از اینکه فروشنده هستید نسبت به خودتان ببالید. ۵۰ درصد مدیران ۵۰۰ شرکت برتر دنیا از واحد فروش و بازاریابی هستند؛ چون سخت‌ترین شغل است. چون سرشار از ابهام است و تحت کنترل نیست و خارج از مرزهای سازمان است. شما نمی‌توانید نرخ تورم، رفتار مصرف‌کننده و رفتار رقبا را کنترل کنید و تحت فشار هستید. ترامپ یکی از فروشندگان بزرگ دنیاست. آدمها دو دسته‌اند؛ آدم‌هایی که آیکیو بالا و آدم‌هایی که ایکیو بالایی دارند. این آدم‌ها می‌توانند فشار را خوب تحمل کنند. مچاله نمی‌شوند و از هم نمی‌پاشند. آدم‌هایی که ایکیو دارند، آدم‌هایی را که آیکیو دارند، مدیریت می‌کنند. حواس‌تان باشد، شغل فروشندگی شغل جذابی است و بسیار پول دارد، به شرط آنکه شما فروشنده حرفه‌ای باشید؛ مثل فوتبال. می‌خواهید در زمین خاکی بازی کنید یا در لیگ برتر؟ این به شما بستگی دارد. این موضوع از نگرش مثبت به شغل‌تان شروع می‌شود. اگر شغل‌تان را دوست ندارید، به‌دنبال علاقه خود بروید. آنجاست که می‌توانید فشارها را تحمل کنید. زمانی می‌توانید محصولات خود را بفروشید که به آنها باور داشته باشید. باید یک هماهنگی بین شما و واحد تولید یا توسعه سازمان باشد. شما باید آنچه می‌فروشید باور داشته باشید، اگر باور نداشته باشید، مشتری شما را پس می‌زند. آیا شما در پایان هر سال، برنامه‌ای برای معرفی فروشنده برتر دارید یا ندارید. یکی از اقدامات، ایجاد نظام انگیزشی است. ما در حوزه بازاریابی رویدادهایی داریم به نام MICE؛ سفرهایی که با چند هدف انجام می‌شود. پس سفرهایی برای تشویق نیروی فروش انجام دهید. به هیچ وجه حالت عذرخواهی و تدافعی نداشته باشید. فروش، یک خدمت یا سرویس است. فرق بین کالا و خدمت این است که: Product=goods+service یعنی محصول مساوی است با کالا به‌اضافه خدمت. اگر محصولی که می‌خرید کپک‌زده باشد، پس‌گرفتن آن را خدمت می‌گویند.

رضایت مشتری را به‌دست آورید

اقتصاد امروز، اقتصاد خدماتی است. شما روی محصولات خود هیچ‌کاری نمی‌توانید بکنید، چون رقیبان زیادی دارید و در بازار، اکثر کالاها به هم نزدیک هستند. فقط با خدمت می‌توانید خودتان را متمایز کنید. اولا، تلاش کنید بدانید رقبای شما چه سرویس‌هایی را ارائه می‌دهند و اگر آن خدمات را ندارید شرط لازم است و حتما به لیست خدمات خود اضافه کنید. خدمتی که به مشتری می‌کنید، در واقع به خود و سازمان خود خدمت می‌کنید. رضایت مشتری یعنی‌ چه؟ اگر ندانید رضایت یعنی چه و نتوانید آن را اندازه‌گیری کنید، نمی‌توانید مدیریتش کنید. رضایت یعنی عمل به وعده. اگر کیکی شکلاتی معرفی می‌شود، باید شکلات داشته باشد درغیراینصورت نارضایتی پیش می‌آید. اگر مشتری رضایت نداشت، این حس را به ۱۳ نفر منتقل می‌کند. نوازنده جوان وقتی بار خود را از فرودگاه تحویل می‌گیرد، می‌بیند گیتارش شکسته است. گیتارش را تعمیر می‌کند و علیه آژانس، موزیکی می‌خواند و در شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌کند. رضایت به معنای عمل به وعده و قول است. اگر شما از قولی که دادید، بیشتر عمل کنید، باعث خشنودی مشتری می‌شود. به‌عنوان مثال، در رستوران علاوه بر سفارش شما، یک سیب‌زمینی یا سالاد می‌گذارند که این کار باعث خوشنودی مشتری و در نهایت منجر به اعتماد‌سازی می‌شود و اعتماد هم به وفاداری می‌انجامد. سازمان‌ها دنبال پیاده‌سازی باشگاه مشتریان وفادار هستند و فکر می‌کنند اگر از مشتریان دیتابیسی داشته باشند و اطلاعات را ذخیره کنند، می‌توانند مشتریان را وفادار کنند درحالی‌که اینطور نیست و باید ابتدا مشتریان را راضی نگه‌دارید. اگر پروسه رضایت را درست انجام دهید، می‌توانید از باشگاه مشتریان به‌درستی استفاده کنید وگرنه وقت خودتان و مشتری را گرفته‌اید.

بازاریابی اجازه‌ای (Permission Marketing)

وقتی پیامک تبلیغاتی می‌فرستید، باید اجازه بگیرید. می‌نویسند برای لغو، عدد یک را وارد کنید، اما اعمال نمی‌کنند. گاهی نباید اقدام به فروش کرد. وقتی مشتری مثلا به دو بسته نیاز دارد، سه بسته به آن نفروشید. ارزشی که برای مشتری قائل می‌شوید، بالاتر از منفعتی است که کسب می‌کنید. به مشتری خودتان احترام بگذارید. رفتار حرفه‌ای داشته باشید.

اعتماد به نفس داشته باشید

فروشنده حرفه‌ای همیشه کار فروش خود را به پایان می‌رساند. تکلیف خود را مشخص می‌کند؛ یا می‌فروشد (won) یا نمی‌فروشد (lost). جلسه و قرار بعدی را مشخص کنید. وظیفه او، وظیفه شما و آنچه که از ذهن شما فهمیده است، چیست؟ بدون آموزش فرآیند و همکاری، امکان ارتقای کیفیت ارتباط با مشتری وجود ندارد. آنچه در دانشگاه می‌خوانید؛ نیاز جامعه را برآورده نمی‌کند. آنچه که یاد گرفتیم هیچ به دردمان نمی‌خورد. نظام آموزشی جذابیت لازم را ندارد و خروجی که می‌خواهید نگرفتید. فروشنده حرفه‌ای یعنی شما تلاش می‌کنید بخش عمده‌‌ای فروش داشته باشید. از سهم رقیبان‌ خود بگیرید. اگر ۱۰۰ مشتری است و ۵۰-۵۰ هستید، ۱۰ تا از سمت رقیب خود بگیرید. از حرفه خود لذت ببرید. سعی کنید خوشحال باشید و از همه چیز لذت ببرید؛ از کاری که می‌کنید، از جلسه‌ای که شرکت می‌کنید و … . کسانی که می‌توانند فروشنده حرفه‌ای را تشخیص دهند عبارتند از مشاور فروش، سرپرست‌های شما وقتی می‌خواهند شما را استخدام کنند و مشتریان که می‌خواهند از شما خرید کنند. تاثیرگذاری دوبخش است؛ نحوه ارتباط عمومی و میزان فروش. در اثرگذاری، اهدافی که تعیین شده‌اند، محقق می‌شوند. مثلا وقتی قرار است ۱۰۰ بسته بفروشی، ولی ۲۰ بسته می‌فروشی، شما تاثیرگذار نیستید اما اگر بالای ۸۰ بسته بفروشید، تاثیرگذار هستید. فروشنده حرفه‌ای اعتمادبه‌‌نفس دارد و مبتنی بر نیاز مشتری عمل می‌کند. وقتی راجع به فلسفه‌های بازاریابی صحبت می‌کنیم، اولین فلسفه بازاریابی، فلسفه تولید است. بعدها کیفیت مهم شده است. عرضه‌کننده‌های مختلفی ایجاد شده است برای مشتری که حق انتخاب دارد. تازمانی‌که مشتری را نیازسنجی نکردید، کالا و خدمت مناسب با آن را نداشتید، فروش انجام ندهید وگرنه در طولانی‌مدت، مشتری را از دست می‎دهید. تمام هنر شما این است که بر روی مشتری تاثیر بگذارید. نیاز (need) امکان ایجادش نیست، درونی است. از درون ما کلیدش روشن می‌شود و ما برای برطرف کردن آن حرکت می‌کنیم. روانشناسی به نام مزلو نیازها را شناسایی کرده است. یکی از نیازها فیزیولوژی است، یعنی با رفع نیاز بقای خود را تضمین می‌کنیم؛ مثل اکسیژن، غذا و … . همه گرسنه می‌شوند، اما هرکسی چیزی می‌خورد یا وقتی تشنه است، یک نفر سراغ آب می‌رود، یک نفر قهوه می‌خورد و … . تقاضا (demand)یعنی قدرت خرید. باید به‌دنبال شناسایی نیازها و ارائه خواسته‌هایی باشید که با جیب مشتری، هماهنگ باشد. در قیمت‌گذاری محصولات‌تان حواستان باشد. به بازار هدف خود نگاه کنید. قدرت آن را بسنجید. معنای اثربخشی همین است. مشتری نیازی دارد که می‌خواهد آن را برطرف کند و مقداری هم پول دارد. حال باید تصمیم بگیرد که از شما بگیرد یا دیگری. یکی از کارهایی که باعث می‌شود، فروش‌ شما را زیاد کند، تغییر تصمیم است. یکی دیگر از کارهایی که باعث افزایش فروش می‌شود، up selling یا بیش فروشی است.

فروش مکمل (cross selling)

با فروش مکمل (cross selling) مشتری را به سمتی ببرید که حجم بالاتر و محصولات متنوع‌تری سفارش بدهد، دراین‌صورت فاکتور فروش شما ارزشش بیشتر خواهد بود. چندتا فروش در ماه زدید و به چند نفر فروختید و متوسط فروش هر فاکتور شما چقدر است؟ من تلاش می‌کنم 100 نفر را 110 نفر کنم و اما کار مهمترم این باشد که متوسط هر فاکتورم 50 دلار باشد. من تلاش می‌کنم هر دو را بالا ببرم و باید به دنبال جذب مشتری جدید باشم. باید رویکرد بازاریابی رابطه‌ای را تقویت کنم و فروش را افزایش دهم. شما باید بر روی تصمیم خرید مشتری اثر بگذارید. اول تصمیم می‌گیرد از شما بخرد اما اینکه چقدر می‌خرد، متفاوت است. مشتری وقتی می‌خواهد اقدام به خرید کند، یک‌سری تصمیمات می‌گیرد. اولین تصمیمی که مشتریان می‌گیرند، تصمیم به رابطه با شماست؛ اینکه از شما خرید کند یا نه؟ شرایط بازار و قیمت‌گذاری هم مهم است اما فروشنده مهم‌تر است. در تعامل مشتری (customer engagement) برای اثرگذاری و جلب مشتری، باید انرژی ساطع شود. بخش عمده‌ای از روابط بر اساس بو است. طرف از طریق بو تصمیم می‌گیرد که می‌تواند به آن شخص نزدیک شود. یک عامل آن صداقت شما و عامل دیگر قضاوت شماست. مشتری ناخوداگاه بررسی می‌کند که چطور لباس می‌پوشید، چطور صحبت می‌کنید، چطور منافع او را می‌بینید، چگونه نحوه پرداخت و تصفیه حسابش را مشخص می‌کنید. اولین تصمیم مشتری قبل از خرید، در رابطه با شماست. باسواد و باتجربه باشید. مذاکره، پوشش، زبان بدن از معیارهای مهم شما هستند. اعتماد به نفس فروشنده به داشتن دانش محصول ارتباط دارد. واحد مارکتینگ باید لیستی از محصولات داشته باشد. محصولات جدید و محصولات رقبا را باید بشناسید. چون محصول خودتان را زمانی می‌توانید بفروشید که خوب بشناسید.

به مشتری خود نزدیک شوید

۳ کار را باید قبل از ارتباط با مشتری انجام دهید. اولین کاری که باید انجام دهید، انتخاب مشتریان هدف. دومین کار، برنامه‌ریزی برای تماس با مشتریان هدف و سومین کار، مدیریت جلسه ملاقات با مشتری یا نزدیک‌شدن به مشتری است. اولین معیار برای بخش‌بندی مشتری، بخش‌بندی جغرافیایی است. دومین معیار جمعیت‌شناختی است. مشتری‌ها دو گروه هستند؛ مشتری‌هایی که الان هستند و مشتری‌هایی که ممکن است اضافه شوند. شما باید در اکسل، جدول درست کنید و مشتریان را طبقه‌بندی کنید. براساس میزان خرید، اندازه دفتر، آیا با رقبای دیگر کار می‌کند یا نه، دوره‌های خرید مشتری و … بخش‌‌بندی کنید. یکی از معیارهای انتخاب مشتری، سودآوربودن است. اولین مرحله چرخه‌ فروش، معرفی کردن خود به مشتری و ایجاد رابطه دوستانه با مشتری است. معرفی عبارت است از شناساندن خودتان، هنگامی که اولین فروش را انجام می‌دهید. هدف از این مرحله، رسیدن به تفاهم با مشتری است. در ارتباط با مشتری ابتدا نام و نام خانوادگی، سمت شغلی و نام شرکت خود را حتما بگویید.