دوره‌های آموزشی فروش و بازاریابی سیرنگ: مشتری‌مداری

جلسه پنجم

برند بودن شخص چقدر در فروش محصول تاثیر می‌گذارد؟ در تصمیم اولیه خرید مشتری چقدر می‌توان تاثیرگذار بود؟ شخصیت و قابل اعتماد بودن شما در تصمیم اولیه خرید بسیار مهم است. مدل رفتاری مناسبی داشته باشید. به عنوان مثال در مدل رفتاری‌تان لبخند بزنید. اگر برند برای شما چالش ایجاد می‌کند و اعتبار شما را به خطر می‌اندازد، باید آن شرکت را ترک کنید. فروش سخت انجام ندهید، رویکرد مشتری‌مدارانه داشته باشید. نیاز مشتری را به درستی شناسایی کنید. مراحل توافق موردنیاز می‌تواند چراغ سبزی برای ادامه روند فروش و چراغ قرمزی برای توقف آن باشد. تعیین نوع چراغ، ارتباط مستقیم با کشف دقیق نیازها و خواسته‌های مشتری دارد. در ابتدای ارتباط، در ذهن مشتری افکار زیادی پیش می‌آید که اولین آن، فکر به هویت فروشنده است و دومین آن فکر کردن به هویت برند است و سومین، نیاز است.

تبدیل جواب خیر مشتری به جواب بله

اگر در مرحله‌ای می‌خواهی کالا را بفروشی و مشتری پس می‌زند، یعنی در مورد آن نیاز، توافق طرفین وجود ندارد. بنابراین باید در توافق اصلاحات ایجاد شود. زمانی که از مشتری پاسخ منفی می‌شنوید، شوکه و ناراحت نشوید. خلاصه را دوباره تکرار کنید. این مرحله آنقدر باید ادامه یابد که پاسخ مثبت دریافت کنید و وارد مرحله بعد شوید.

نیازسنجی مشتری

چگونه متوجه شویم که مشتری به چه چیزی نیاز دارد؟ با دستیابی به پاسخ‌های صحیح. چگونه باید این کار را انجام دهیم؟ با پرسیدن سوالات صحیح. داستان نیازسنجی بر محور این است که شما سوالات خوب بپرسید و شنونده خوبی باشید. هیچوقت رقبای خود را با مشتری مقایسه نکنید. از رقبای خود بد نگویید. هیچوقت از برندهای قوی انتقاد نکنید.

آیا مشتری به محصولات شما نیاز دارد؟

اگر جواب مثبت باشد، شما وظیفه دارید بفروشید. اگر جواب منفی است، بهتر است که خرید انجام نشود. اگر بفروشید، به مرور زمان، فروش شما ضعیف می‎شود و نزولی خواهد بود. قطعا شما می‌توانید در بازار نفوذ داشته باشید. شما می‌توانید استراتژی متفاوتی مثل توسعه بازار داشته باشید. محصولات خود را به شهرها و نقاط دیگر بفروشید. در واقع باید پتانسیل آن را ایجاد کنید. بسیاری از اوقات، فروش کم شما از نیازسنجی غلط است. علم درباره ایده‌آل‌ها در یک محیط آزمایشگاهی صحبت می‌کند اما بازار اینطور نیست. منطق یک فروش خوب، مبتنی بر نیاز مشتری است. درنهایت تصمیم با شماست که بفروشید. هوش مصنوعی که درباره آن صحبت می‌کنند، مبتنی بر علم داده است. مارکتینگ، مدیریت تقاضا است. خیلی وقت‌ها تقاضاها فصلی است. برای همین باید برای فصول دیگر استراتژی داشته باشید. باید افت فروش را در ماه‌های قبل بررسی کنید تا با جلسات طوفان فکری و ایده‌پردازی به راه‌حل برسید. اگر تقاضا تغییر می‌کند، پایه‌ی آن نیاز است. همانطورکه گفته شده زاما به معنای مصرف‌کننده نیست. اگر خرید تکرار شد، خریدار به مشتری تبدیل می‌شود. در مرحله بعدی که خرید کند یعنی احساس خوبی نسبت به شما دارد و با اشتیاق از شما خرید می‌کند که در این‌صورت می‌شود حامی. آخرین مرحله، سفیر برند شماست؛ کسانی که هم خودشان می‌خرند و هم به بقیه سفارش می‌کنند که بخرند. در مرحله بالاتر هم می‌شود شریک برند؛ یعنی اجازه نمی‌دهد که سیرنگ محصولی تولید کند که سهمش را از بازار از دست بدهد.

انواع پرسش

پرسش‌های باز (عمومی و خاص): پرسش‌های باز با چرا و چگونه و پرسش‌های بسته با آیا پرسیده می‌شوند که به بله یا خیر منتهی می‌شود.

سوالات باز حقیقت‌یاب: برای کشف حقیقت پرسیده می‌شود. سوالات باز احساس‌یاب: باعث کشف ایده و شرایط موجود می‌شود. این سوال به شما کمک می‌کند تا انگیزه خرید مشتری را شناسایی کنید.

پرسش‌های انعکاسی: برای تشویق مشتری به صحبت کردن و استفاده از کلمات کلیدی که خودش به‌کار برده است، استفاده می‌شود.

پرسش‌های جهت‌دهنده: این سوالات برای هدایت مشتری به‌کار می‌روند. از بیشتر این سوالات برای کنترل بحث و عوض کردن موضوع استفاده کنید. تاثیرگذاری سوالات باز بسیار بیشتر از سوالات بسته است. در سوالات باز چون به مشتری مشورت می‌دهید، این امکان را به شما می‌دهد که گفتگو را ادامه و اجازه ‌دهید که مشتری صحبت کند و با این کار می‌توانید بر روی مشتری اثر بگذارید.