دوره‌های آموزشی فروش و بازاریابی سیرنگ: اصول پنج‌گانه معرفی به مشتری

جلسه چهارم

سلام کردن به مشتری، خطاب قراردادن مشتری با نام یا نام خانوادگی، گفتن اسم خودتان به مشتری، معرفی نام شرکت و پرسیدن یک سوال باز برای ایجاد فضای دوستانه و پرتفاهم را درنظر داشته باشید. هنگام معرفی خیلی دوستانه رفتار کنید. در ابتدای ارتباط با مشتری، تصمیم‌ها احساسی هستند؛ بیشتر از آنکه مشتری با عقل تصمیم بگیرد که مثلا این کالا ارزان است یا گران یا نحوه تصفیه و زمان تحویل آن خوب است یا نه؟ هر جایی فرهنگ احوال‌پرسی خودش را دارد. شروع مکالمه با سوال پرسیدن است. هر شخصی مدل شروع خاص خودش را دارد. مدل خودتان باشید. گاهی با ارتباط با یک نفر دیگر، یاد شما می‌افتد. شما باید سهم مناسبی از ذهن مشتری را در اختیار بگیرید. در انتها، مکالمه با مشتری را برای خود تحلیل کنید. خوب یا بد، برای بهبود آن تلاش کنید. اگر بتوانید بنویسید، به شما کمک می‌کند. تحلیل‌های خود را مقایسه کنید، متوجه می‌شوید ارتقا پیدا کرده‌اید. به اشتباهات‌تان فکر کنید تا تکرار نکنید.

ما برخی از قفل‌های رفتاری و ذهنی داریم. هرجا که قفل و کلیدها یکی نیستند، باید درستش کنید. حواس‌تان باشد محیطی که در آن کار می‌کنید، تاثیر مثبت داشته باشد، نه تاثیر منفی. مدل رفتاری آدم‌ها طبق محیط تغییر می‌کند و ناخودآگاه ما تحت‌تاثیر قرار می‌گیریم. حواس‌تان باشد قالب رفتاری شما برتر باشد. بازه زمان انتقال محتوا به مشتری بین 3 تا 5 دقیقه است. در ارتباط با مشتری اگر مقاومت کرد، ناامید نشوید و از آن فرصت بخواهید. از مشتری خود، سوال باز بپرسید. بازی باید تعامل‌محور و فروش باید رابطه‎ای باشد. به زبان بدن مخاطب خود توجه کنید. در بازاریابی رابطه‌ای گفتمان و گفتگو صورت می‌گیرد. شما باید سعی کنید فروشنده‌ی کاریزماتیک و جذاب باشید. همه موضوعات را باز نکنید، بگذارید مشتری نسبت به شما کنجکاو باشد. شما باید نیازسنجی کنید.

نیازسنجی با سوالات خوب شروع می‌شود. برای مشتری ویژگی‎های محصول مهم نیست، چیزی که برای مشتری مهم است، فواید خرید محصول است. مدلی به نام FBR؛ یعنی ویژگی، فواید و واکنش درباره محصول است. شما باید دغدغه اعتماد را در مشتری حل کنید. آینده به شرکت‌هایی تعلق دارد که آمده‌اند مشکلات اجتماعی را حل کنند. وقتی شخصی را می‌خواهند استخدام کنند، سوالاتی می‌پرسند که نمی‌توان براساس تحقیق استخراج کرد. مثلا ۱۰۰نفر از کسانی را که ارتباط دارید، اولویت‌بندی کنید. در واقع شبکه ارتباطی آن فرد را بررسی می‌کنند؛ اینکه آن شخص سرمایه اجتماعی زیادی دارد یا نه؟ یکی از عواملی که باعث می‌شود سرمایه اجتماعی شما افزایش پیدا کند، تواضع است. آینده متعلق به آدم‌های متواضع است. یکی از قدرت‌ها، قدرتی است که از سازمان می‌گیرید و اگر می‌خواهید همیشه قدرت داشته باشید، باید متواضع باشید. تواضع به معنای شل بودن و اعتمادبه‌نفس نداشتن نیست. تواضع دو نوع است؛ تواضع اجتماعی و حرفه‌ای. در دنیای کارآفرینی مهمترین سرمایه آنها، شبکه ارتباطی آنها است. اگر شبکه ارتباطی نداشته باشید، بقا و زیستن شما، کار دشواری می‌شود که از کلیدواژه‌های آن تواضع، اعتماد به نفس و دانش شماست.

روش‌های هفت‌گانه برای ایجاد تفاهم

لبخند بزنید و تماس چشمی برقرار کنید (با رعایت زمینه های فرهنگی و اجتماعی). عباراتی به‌کار ببرید که موردعلاقه آنهاست. از نام مخاطب حین صحبت استفاده کنید اما اشتباه نگویید. از او تعریف کنید. به عنوان مثال از بچه های او، اخلاق خوب او، خوش حسابی او و … تعریف کنید. به حرف‌های مشتری خوب گوش کنید. اگر می‌خواهید صحبت کنید فقط یک ابزار دارید، آن هم سوال کردن است. با سوال کردن، شما به مشکل پی می‌برید. کاری کنید که او احساس مهم بودن کند. به خودتان یادآوری کنید که من باید به او فرصت بدهم. یک نظریه در مدیریت است که می‌گوید یک عده از آدم‌ها نگاه x و یه عده از آدم‌ها نگاه y دارند. نگاه x می‌گوید همه بد هستند؛ مگر خلاف آن ثابت شود. به هیچ عنوان در مسائل غیرحرفه‎ای، به مشتری راه‌حل ندهید.

انواع تفاهم: تفاهم شخصی و تفاهم شغلی

ایجاد تفاهم به نفع همه است. دوست‌داشتنی باشید. با سوالات باز، توپ را به سمت مشتری پرتاب کنید تا فرصت برای تنوع بخشیدن گفتگو داشته باشید. عبارت‌هایی را که همه دوست دارند بشنوند به‌کار ببرید. اگر مشتری آماده گفتگو نیست، جلسه را به وقت دیگری منتقل کنید. فروش را مقطعی نگاه نکنید، فروش را بلندمدت نگاه کنید به این معنا که من با این مشتری باید سال‌ها کار کنم. اگر می‌خواهید در تصمیم خرید مشتری اثرگذار باشید، باید کارهایی را انجام دهید. بین بازه ۳ تا ۵ دقیقه فرصت دارید. برای مشتریان جدید در این بازه قرار نیست چیزی را بفروشید. قرار است خودتان را خوب پرزنت کنید. برای مشتریان قدیم یک دقیقه یادآوری و موضوعات قدیم و بقیه زمان را به فروش اختصاص دهید. خیلی مهم است که خودتان را نشان دهید. مشارکت داشته باشید. ما بسیاری از حقایق درباره خود و احساسی را که درباره دیگران داریم، به‌صورت غیرکلامی بیان می‌کنیم. حرف‌زدن در ارتباط تنها ۷درصد تاثیر دارد. آنچه که بیشترین اثر را دارد (۵۵درصد)، زبان بدن ماست. مدل نشستن، ایستادن، تواضع اهمیت زیادی دارد. ۳۸درصد لحن ما در ارتباط تاثیر دارد. دست‌دادن با مشتری اهمیت بسیاری دارد (با رعایت زمینه‌های فرهنگی و اجتماعی). نوشیدنی و خوراکی ممنوع است، مگر زمانی‌که مشتری تعارف می‌کند و شرط تواضع این است که بپذیرید. سیگارکشیدن ممنوع است. استفاده از تلفن همراه هم ممنوع است. نظریه خصیصه‌ای می‌گوید که وقتی رفتار شخص تکرار می‌شود، اتفاق نیست. به عنوان مثال اگر بی‌نظمی تکرار شود، خصیصه است، اتفاق نیست.